发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
通过对: 究竟服务是什么?服务质量的特性是什么?怎么去感知服务是优质的?来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在 !从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果!
一、 服务与服务质量
1. 服务是什么
2.“SERVICE” 中每个字母的定义
3. 服务的三种观念
4.服务的概念和本质
5.服务精髓
6.服务三个层面的质量
7.服务质量的诠释和特性所在
8.可感知服务质量的决定因素
9.优质可感知服务的6个标准
究竟怎样的服务是客户所满意的 ? 我们服务的对象究竟需要些怎样的服务?
他们为何要投诉?
二、 客户与客户满意
1.客户是谁?
2.客户到底是谁?
3.关于客户必须问的6个问题
4.没有难以服务的客户
5.我们的客户要什么/客户关注的问题是什么?
6.客户最在意的三件事
7.客户的价值等式
8.客户满意度的金字塔
9.客户最终需要的是解决问题
10.管理客户期望值的技巧
11.客户投诉是如何产生的
12.解决客户投诉的6大步骤
为何我们的服务常常让一些客户沉默的离去? 服务不佳的影响因素除了我们司空见惯的以为,还有哪些因素呢? 客户服务程序又是怎样要求的?
三、 客户服务理念与意识
1.消费形态的变化
2.服务理念的数字化观点
3.沉默的大众-离去的顾客
4.服务不佳的潜在因素和原因分析
5.我们能够选择我们的行为
6. 程序特性的7大要求
客户有各种各样,我们如何作到胸有成竹,游刃有余的处理好呢?如何合理的运用感性和理性2把客户服务的金钥匙把客户服务成优质的呢? 综合客户服务技巧将揭示出这些细节:
四. 综合客户服务技巧
1. 个人特性的7大要求—学会运用感性技巧
2. 10种服务顾客的好习惯
3. 服务的程序与个人面
4. 客户服务的等级
5. 提升服务品质的3大窍门
6.怎么为客户提供附加服务
7.优质客户服务一瞬间—关键时刻
8. 学会运用客户服务的6大步骤---理性技巧
9.组建客户服务的内部团队
10.团队客户服务的责任落实和行动计划
讲师介绍:袁良
专注于打造实践性和实效性双结合的"企业战略营销实践力"
营销界第一部散文随感式实战心得技法著者
国内最大财经媒体之一第一财经日报营销咨询专家顾问
交大等高等学府EMBA,总裁班外聘培训导师
英国国际专业管理协会(IPMA,International Professional Management Association)认证的国际专业培训师;
上海弗尔投资管理有限公司总裁
多家股份有限公司战略营销专家顾问.
水穿石名师团高级讲师
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营销系统排毒课题系列:-培训
1.大客户销售差异化竞争7大攻略
2.渠道销售与管理技能提升训练
3.赢合谈判:如何赢得有利结局
4.高效销售演示力
5.经销商会议培训:与供应商共赢法则
6.成功渠道销售经理人的七个习惯
7.金牌客户服务攻略与沟通技艺
8.卓越销售团队管理(选,育,用,留)
9.工业品营销组合策略
10整合营销7种武器
11.大客户锁定的5大驱动力与7大战略
12.创新营销战略-持续创新力造就持久成长力
13.制订年度策略性营销规划的程序和方法
14.营销心理学
15.深度营销流程导入与模式
服务客户:
金融业:
摩根基金公司,新疆建设银行分行,上海农村商业银行 上海素质拓展训练,金盛人寿保险公司,,浙江商业银行.上海东方证券公司....
服务业:
第一财经日报;中国东方航空集团公司,国际机场航服分公司;中国移动广东公司,中国电信公司,摩天移动呼叫中心;太平洋百货,浦东大酒店,,爵士岛咖啡连锁, 金玉兰餐饮集团,徐汇商业集团,上海好饰家建材超市集团.大金空调,上海仁爱医院..上海邮政局.上海电力公司
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莲花味精有限公司 上海拓展培训,双鹿啤酒集团公司,中牧集团;拓能医疗科技公司;光明乳业公司;无锡邦瑞电器;;宝钢机械厂;中集集团河北分公司,新乡航空工业(集团)有限公司;内蒙古健元鹿业公司;天津汇融,北京金盛食品,北京科力电力;葫芦岛九星集团;山西新鲁班公司,科勒卫浴;施耐德电气公司,世界500强 ABB公司;上广电电机公司;上海电器成套设备研究所.上海大华电器设备公司,紫江集团.浙江兰生服饰公司,黑牡丹江牛仔布,来富驰印刷新材料.三航-亚新太钢管公司,用友软件..新加坡制棉.....
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袁良老师是真正的一位职业培训专家,相比较而言,以往我们听到的更多只能算是"讲课"或者"演讲".--世界500强公司销售经理
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