发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
课程背景
在竞争日益激烈的通信市场环境中,以服务为手段,以营销为目的的竞争模式已被世人所瞩目。谁会做服务,谁就能赢得客户的青睐,谁就能占有更多的市场份额。这不仅是适应和驾驭通信市场竞争态势的前瞻举措,更是各通信公司取得自身经济效益和社会效益的关键举措。
课程目标
? 面对现实调整心态
? 牢固树立客户服务理念
? 提升有效沟通能力
? 掌握六步骤销售
? 通过实战演练,达到学以致用
课程内容:
一、 客户经理面临的现状
1、 挑战与现实
2、 如何化解困惑
3、 心态与人生
二、 让您的客户满意
1、 服务是竞争的最终手段
2、 何谓客户满意
3、 服务营销
三、 销售基本常识
1、 销售的内涵
? 何谓销售
? 销售的过程
? 信任的作用
? 销售人员的基本素质
2、 收集资料
? 市场调查
? 收集客户信息
? 建立客户档案
? 确定重点客户
? 业务发展分析
3、 客户消费行为分析
? 消费行为分析需解决的问题
? 常见的购买动机
? 消费者购买行为分析
? 影响消费者购买的因素
4、 电话服务与预约技巧
? 电话沟通的特点
? 电话礼仪及
? 电话预约
? 注意事项
? 实战演练
5、 有效沟通技巧
? 有效沟通的基本内容
? 做位良好的倾听者
? 善于提问
? 用客户喜欢的方式说
? 异议处理
四、 六步销售法
1、 计划和准备--- 建立整个客户关系的基础
2、 掌握接触客户的原则--- 树立良好形象,博取好感
3、 需求分析--- 发现客户真正的需求,让客户了解公司
4、 销售定位--- 针对客户需求,重点进行产品介绍
5、 赢取定单--- 梳理客户间关系,使其内部达成一致
6、 跟进--- 超越客户期望,赢取新机会
五、 实战演练
1、 电话认知拜访
2、 上门推销业务
3、 客户投诉处理
4、 电话欠费催缴
5、 客户挽留处理
6、 引导客户消费
专家简介:
高文华
? 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入服务行业的营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市营业网点进行整改,使其在行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。
? 现任班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。
教育背景:
? 国内著名班组建设与服务窗口管理咨询专家
? 中国竞争力研究中心特聘高级管理专家
? 企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问
? 中国企业联合会管理培训中心特邀培训师
? 国家职业经理培训研究中心高级顾问,推荐认证专家
? 北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师
? 大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人
主讲课程:
《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《职业形象与商务礼仪》、《服务礼仪》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听问说》、《职业品格训练营》、《工作动机管理》、《政务礼仪》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》等
授课经历与客户评价:
主持或参与过的部分项目:
1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作,担任项目组长。
2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作,担任项目组长;撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在?》
3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。
4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。
5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训,并担任主讲。
6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》,并主持对其营业厅进行整改,效果显著。
7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》 上海拓展活动。
8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。
9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。
10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。
11、 担任《山西省朔州市国税局文化建设——纳税服务大厅规范化服务》项目主管
12、 参与《山西太原网通公司值班经理现场管理》咨询项目,担任咨询与培训工作
13、 参与《北京网通公司服务热线案例制作》项目,担任案例脚本撰写工作
14、 参与《天津网通服务热线培训体系搭建》咨询项目,承担指导手册撰写工作
客户评论
? 服务行业部分成功案例:
南航河南分公司市场部郝经理:以前,公司花了不少钱购买礼仪光盘,组织全体员工学习,但收效不大。这次专门聘请高老师讲授《职业形象与商务礼仪》,受益匪浅。本来觉得自己在礼仪方面做得还算不错,但两天下来,才发现还有一些看似不起眼的小事,而没有做到位。另外,对礼仪而言,知道与做到之间还有很大的差距 上海素质拓展训练,尤其是肢体语言,不经反复联系是很难有所提升的。
甘肃移动人力资源部何老师:我听过数次有关窗口服务之类的课,但像高老师这样,对服务窗口讲得如此深入、透彻,案例分析如此生动、到位,对待培训如此敬业、专业的尚属少数。
中信银行河南分行零售部葛主任:平时对我们来说根本没有引起注意的区区小事,没想到,经高老师大量的案例剖析,我才大吃一惊:在我的工作中还有如此多的、看似微不足道的小事,会给储户带来如此大的影响。
山东电信某值班主任:我经常云游在通信、金融、保险等服务行业,也参加过数不清的培训,但在听高老师讲课之前,从未让我反思过——我到底为谁而工作?这次培训让我明白了:自己所做的一切不仅仅是为了公司,更重要的是为了自己!心定了,做事也就踏实、稳妥了。
服务过的客户有:
中国人民大学、中央直属事务管理委员会、南方航空公司、河南移动、甘肃移动、山西网通、北京网通、天津网通、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、四川邮政、中信银行河南分行、西部证券、中原证券、北京恒日集团公司、郑州联通公司、朔州国税、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、龙祥宾馆等。
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