课程对象：

　　客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层

　　地区服务经理、地区销售经理

　　一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员

　　直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务

　　课程意义：

　　当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

　　本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

　　课程目标：

　　1. 有效提升客户服务意识 上海拓展公司，提高客户满意度

　　2. 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧

　　3. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务

　　4. 提高应变处理投诉问题的能力

　　5. 正确处理特殊客户的投诉

　　6. 组建与管理销售服务团队

　　7. 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系

　　课程大纲：

　　第一讲：客户服务的竞争环境分析

　　1.竞争的产生、加剧、白热化

　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程

　　3.企业展开竞争的四个领域

　　4.企业在竞争中产生平衡

　　第二讲：客户服务产业的发展趋势

　　1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

　　2.客户服务产业的革命——科技化升级

　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题

　　4.客户服务状态的类型

　　第三讲：客户服务的概念

　　1.如何为客户服务下定义

　　2.客户服务的准确概念

　　3.创造企业客户服务个性

　　第四讲：客户服务对于企业的意义

　　1.服务品牌的牢固树立

　　2.好的口碑使企业财源滚滚

　　3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

　　4.老客户——企业发展壮大的基石

　　第五讲：优质服务对服务人员的意义

　　1.优质服务对服务人员的意义

　　2.分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义。

　　第六讲 客户服务人员的素质要求

　　1.心理素质的要求

　　2.品格素质的要求

　　3.技能素质的要求

　　4.综合素质的要求

　　第七讲：整合最佳形象技巧

　　1.整合最佳形象技巧

　　2.形体语言的表达技巧

　　第八讲：服务语言的表达技巧

　　1.面对面沟通的成功四要素

　　2.服务语言的表达技巧

　　第九讲：客户服务中倾听技巧

　　1.什么是倾听?

　　2.提高倾听能力的技巧

　　第十讲：客户服务电话技巧

　　1.用声音描绘最佳形象

　　2.有效地利用提问技巧

　　3.服务用语的规范化

　　第十一讲：满足客户需求的技巧

　　1.客户需求的心理分析

　　2.客户类型分析

　　第十二讲：超越客户满意的服务技巧

　　1.让更多的客户成为回头客

　　2.为客户提供附加服务

　　3.保持永恒的微笑

　　第十三讲：综合客户服务技巧

　　1.客户调查获取信息反馈

　　2.客户满意度调查的技巧

　　3.如何写客户服务信函

　　第十四讲：客户投诉分析

　　1.客户投诉的影响

　　2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

　　3.有效处理客户投诉的意义认知

　　4.客户投诉定义及原因分析

　　第十五讲：正确处理客户投诉的原则

　　1.双赢客户服务游戏

　　2.处理顾客投诉的原则

　　第十六讲：有效处理投诉的方法和步骤

　　1.客户投诉的典型案例

　　2.有效处理投诉的方法和步骤

　　第十七讲：特殊客户投诉的有效处理技巧

　　1.特殊客户投诉的类型

　　2.难缠客户的心理和投诉原因分析

　　3.难缠客户的应对方法

　　4.处理投诉时的情绪自我控制

　　第十八讲：客户投诉实战案例分析

　　1.客户服务热线投诉的案例分析

　　2.极端客户投诉处理的实践练习案例

　　第十九讲：客户服务管理工作认知

　　1.如何理解服务利基

　　2.了解企业的服务特征

　　3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

　　第二十讲：如何制定客户服务宗旨

　　1.企业客户服务质量糟糕的原因

　　2.客户服务宗旨的制定

　　第二十一讲：客户服务管理的标准化确立

　　1.确立优质客户服务标准的重要性

　　2.建立优质客户服务标准的指导原则

　　3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

　　4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

　　第二十二讲：建立出色的客户服务管理体系

　　1.企业部门的客户服务管理体系

　　2.建立合作化客户服务的企业文化

　　3.创建出色的客户服务职能部门

　　第二十三讲：客户服务管理的监督与完善

　　1.如何建立完善的客户服务评价系统

　　2.客户服务质量的自我完善

　　第二十四讲：客户服务员工的激励与沟通

　　1.员工不能发挥出最大潜能的原因

　　2.员工潜能发挥的动力来源

　　第二十五讲：打造无敌客户服务团队

　　1.如何营造有凝聚力的组织氛围

　　2.卓越客户服务领导者的五项原则

　　3.客户服务经理的领导力评估

　　讲师介绍：

　　杨 波，中国酒店餐饮实战管理专家，中国人民大学客座教授，清华大学酒店管理总裁班特聘讲师，水穿石名师培训团高级讲师。国家食品安全委员会委员，中国烹饪协会高级讲师，国际注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师。

　　职业经历：

　　北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，从基层做起，做到餐饮总监、总经理助理、培训主管等职务。对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作 上海户外拓展，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验，并多次应邀为景区酒店、日本料理餐饮连锁企业做培训指导。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

　　教育背景：

　　中国人民大学 英语文学学士 企业管理学硕士

　　授课特色：

　　授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

　　擅长领域：

　　中层管理、执行力、有效沟通、团队建设、客户服务、餐饮营销、辅导激励等

　　主讲课程：

　　《突破酒店管理者的管理瓶颈》《提升酒店管理者的执行力》《酒店餐饮关键营销与客户关系管理》《酒店管理者的辅导与激励技巧》《酒店人才的经营》《赢在创新经营》《打造高效的执行型管理团队《酒店精细化管理》《酒店企业文化建设》《酒店餐饮个性化服务》等。

　　服务客户：

　　日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、内蒙赤峰绿都生态园、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

　　内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

　　中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等。