课程背景

　　在卖方市场的年代，客户即使有投诉，也不会对商家构成威胁；但是，在买方市场的年代，一个客户的投诉，会导致大批客户的离去。因此，我们不但要尽量避免客户的投诉，还要善于化解客户的抱怨，让他们转怒为喜，最终成为我们忠诚的客户。

　　课程目标

　　? 对客户满意有个全新的认识

　　? 了解处理客户投诉的重要性及原则

　　? 掌握成功应对客户投诉的步骤与方法

　　? 学以致用——实战演练

　　? 准确把握《电信营业员服务规范》测评标准

　　课程内容：

　　一、 角色定位

　　1、 客户与企业之间的桥梁

　　2、 清道夫

　　3、 业务推销员

　　4、 出气筒

　　5、 信息收集员

　　二、 客户满意是我们的工作目标

　　1、 何谓客户满意

　　2、 影响客户满意的因素

　　3、 客户满意的好处

　　4、 关键时刻

　　三、 成功应对客户投诉

　　1、 客户为何投诉

　　2、 解决客户投诉的重要性

　　3、 应对客户投诉的基本原则

　　? 平复自己的情绪

　　? 熄灭客户的怒火

　　? 站在客户的立场看问题

　　? 见机行事慎言谈

　　4、 功应对客户投诉的步骤与方法

　　? 积极倾听客户的诉说

　　? 与客户产生共鸣

　　? 对客户的情形表示理解和歉意

　　? 查找问题根源，协商解决方案

　　? 跟踪回访

　　? 反思

　　5、 非语言沟通

　　? 副语言

　　? 表情与目光

　　? 体态

　　四、 实战演练

　　1、 角色分配

　　? 狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法

　　? 市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法

　　? 固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法

　　? 狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法

　　? 喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法

　　2、 人员组合

　　3、 要求

　　专家简介：高文华

　　1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员（营业员、话务员、装维员、客户经理等）的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作，积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今，专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间，经常深入服务行业的营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等，了解实际情况，收集培训素材，开发培训课题，撰写培训方案，编写培训教材，制作培训课件，实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时，应邀帮助部分地市营业网点进行整改，使其在行业服务质量评比中，由倒数一二名，跃居前五名 上海拓展培训。2003年工作业绩突出，分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。

　　? 现任班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人，先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设，以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作，成效显著。

　　教育背景：

　　? 国内著名班组建设与服务窗口管理咨询专家

　　? 中国竞争力研究中心特聘高级管理专家

　　? 企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问

　　? 中国企业联合会管理培训中心特邀培训师

　　? 国家职业经理培训研究中心高级顾问，推荐认证专家

　　? 北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师

　　? 大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人

　　主讲课程：

　　《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《职业形象与商务礼仪》、《服务礼仪》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听问说》、《职业品格训练营》、《工作动机管理》、《政务礼仪》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》等

　　授课经历与客户评价：

　　主持或参与过的部分项目：

　　1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作，担任项目组长。

　　2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作，担任项目组长；撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在？》

　　3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。

　　4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。

　　5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训，并担任主讲。

　　6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》，并主持对其营业厅进行整改，效果显著。

　　7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》。

　　8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。

　　9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。

　　10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。

　　11、 担任《山西省朔州市国税局文化建设——纳税服务大厅规范化服务》项目主管

　　12、 参与《山西太原网通公司值班经理现场管理》咨询项目，担任咨询与培训工作

　　13、 参与《北京网通公司服务热线案例制作》项目，担任案例脚本撰写工作

　　14、 参与《天津网通服务热线培训体系搭建》咨询项目，承担指导手册撰写工作

　　客户评论

　　? 服务行业部分成功案例：

　　南航河南分公司市场部郝经理：以前，公司花了不少钱购买礼仪光盘，组织全体员工学习，但收效不大 上海户外拓展训练。这次专门聘请高老师讲授《职业形象与商务礼仪》，受益匪浅。本来觉得自己在礼仪方面做得还算不错，但两天下来，才发现还有一些看似不起眼的小事，而没有做到位。另外，对礼仪而言，知道与做到之间还有很大的差距，尤其是肢体语言，不经反复联系是很难有所提升的。

　　甘肃移动人力资源部何老师：我听过数次有关窗口服务之类的课，但像高老师这样，对服务窗口讲得如此深入、透彻，案例分析如此生动、到位，对待培训如此敬业、专业的尚属少数。

　　中信银行河南分行零售部葛主任：平时对我们来说根本没有引起注意的区区小事，没想到，经高老师大量的案例剖析，我才大吃一惊：在我的工作中还有如此多的、看似微不足道的小事，会给储户带来如此大的影响。

　　山东电信某值班主任：我经常云游在通信、金融、保险等服务行业，也参加过数不清的培训，但在听高老师讲课之前，从未让我反思过——我到底为谁而工作？这次培训让我明白了：自己所做的一切不仅仅是为了公司，更重要的是为了自己！心定了，做事也就踏实、稳妥了。

　　服务过的客户有：

　　中国人民大学、中央直属事务管理委员会、南方航空公司、河南移动、甘肃移动、山西网通、北京网通、天津网通、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、四川邮政、中信银行河南分行、西部证券、中原证券、北京恒日集团公司、郑州联通公司、朔州国税、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、龙祥宾馆等。