内容简介

　　第一单元：建立客户服务的意识

　　一、电力企业为什么要优质服务？

　　? 企业经营环境的变化

　　? 优质服务在企业价值链中的地位

　　? 优质服务对垄断行业的重大意义

　　? 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务

　　二、建立企业全面服务的意识

　　? 如何要建立全面服务意识?

　　? 企业内外服务循环链

　　? 服务内部——人人快乐工作

　　? 服务顾客——生存与发展

　　? 服务政府——“亮化”经营环境

　　第二单元：树立优质服务理念

　　? 案例：介绍香港中华电力优质服务

　　? 何谓优质服务？

　　? 解析中国南方电网优质服务承诺

　　? 思考“顾客”的服务需求

　　? 服务创新与升级

　　? 让优质服务给我们增加利润

　　第三单元：提高服务满意度

　　? 什么是服务满意度？

　　? “顾客”对服务本质的认知

　　? 专业的3S服务

　　? “顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

　　? 针对不同类型客户的不同服务方式

　　? 以客户为中心服务营销的实战技巧

　　? 对“顾客”投诉的理解

　　? 服务——心中有爱

　　第四单元：打造优质服务型团队

　　? 服务型团队的建设与管理

　　? 团队成员的优质服务意识的培养

　　? 培养部属的服务能力

　　? 员工职业化对优质服务的重要性

　　? 塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

　　? 打造优质服务型工作团队

　　专家简介：

　　郭俊平先生

　　英昊亚太咨询公司首席培训师、培训总监，水穿石名师团高级讲师，中国农业大学MBA教育中心特聘专家讲师，好丽友食品有限公司全国销售培训经理，全国几十家著名培训机构高级商业顾问、专业讲师。美国领导力中心（CLS）认证《情境领导》中文培训师；美国ＰＤＰ领导特质系统认证咨询师；美国富兰克林柯维公司（FranklinCovey）认证中文培训师。曾经在英国巴斯金士百啤酒公司担任过销售经理、中国培训经理，从事销售与管理工作多年，擅长销售与管理培训。

　　擅长的课程包括：

　　《高效能人士的七种习惯》、《有效沟通技巧》、《情境领导》、《打造高效销售团队》、《销售人员的基本素质训练》、《销售拜访技巧》、《时间管理》、《双赢谈判》、《商品生动化》、《激励》、《卓越领导力——高效领导者的五项修炼》等。

　　其培训内容深入浅出，结合其多年的经验与案例，受到学员与企业的高度赞扬；善于运用互动的授课方式，幽默的语言，提高学员的积极性，营造课堂的参与性，因为他深知成人学习与课堂教育的不同之处。

　　授课的最大特点：在轻松愉快的气氛中进行培训，注重学员与讲师的互动，授课形式多样化，如：多媒体教学、教案讲授、案例分析、管理游戏、角色扮演、自我测评、作业布置、录映资料播放等。

　　[曾经服务过的客户]

　　曾经服务过的客户多为世界著名企业，其中包括飞利浦电子,松下,中国移动,联通,新浪,中国航天,中石油,中建集团,中国软件评测中心,海尔,竞业达数码科技,上汽集团,东风雪铁龙,伊利,北京三元乳品,张裕,好丽友食品,康师傅,京华时报,北农大集团,国家电网,南方电网,湖北中烟,武汉卷烟厂,依诺维绅家具,瑞金兴隆家具,大桥道食品,艾普尔换热器 上海拓展培训,金三元,中骏置业,华夏幸福基业,天创数码,宝中宝集团,东海伟业,明达矿业,神龙鸿泰, 雪冠食品, 好丽友食乐,内蒙古奈伦天然乳品,太原运昌商贸,天津英捷科技,南宁供电局,京汇房地产,重庆电力 上海拓展训练项目,云南电力,凌云光子,凌云天博,首届中国农牧企业家MBA高级研修班,巴斯金士百啤酒等著名企业;另外还有在北京举办的《高效领导者的五项修炼》高级研修班,在北京举办的《情境领导》、《共赢领导力》、《卓越领导者的七个习惯》公开课,在赣州举办的《卓越领导力》大型高级研讨会,在厦门举办的《情境领导与卓越领导力》大型公开课,在北京举办的《与成功有约》——职业经理人的六大关键要素高级研修班,在哈尔滨举办的《有效的领导与教练》、《自我管理与时间管理》、《有效沟通技巧》大型公开课等。